以旅游标准化工作助推友好型旅游城市建设

毛毛

业界学界、官媒自媒都对“尔滨现象”的成因进行了多角度多方面的分析和总结。许多人认为，多种因素促成了旅游目的地和旅游者的双向奔赴，才成就了今冬的“尔滨现象”。其中，有冰天雪地的稀缺资源，有文旅系统的精心策划，有各个部门的暖心服务，有全体市民的热情参与。

“尔滨现象”告诉我们，建设友好型旅游目的地城市就是要以游客的需求为着眼点，贴心地为游客着想。当下，沉浸式、体验式和网红追星式旅游受到追捧，正在成为年轻人旅游活动的主流。“小金豆儿”们不但要体验冰雪带来的快乐，还要感受城市的早市，顺便逛逛当地的菜市场，甚至专门体验一下东北搓澡，品尝一下网红的马迭尔、传说中的红肠和格瓦斯等美食。可以说，对旅游目的地城市全方位的体验式旅游是“尔滨现象”的本质特征。

建设友好型旅游城市就是要打造以游客为本的旅游目的地，需要建设完善的旅游公共服务设施和服务体系。从“尔滨现象”可以看出，在建设友好型旅游城市的过程中，旅游标准化工作能发挥突出的作用，极大地助推旅游城市公共服务水平提升。

游客从五湖四海来到一个陌生的城市，需要快速解决交通、餐饮、住宿、购物、游玩等一系列问题，短时间内高度集中的客流给城市公共服务带来巨大的挑战。发挥旅游标准化效能，能够最大程度提升城市公共服务水平和服务能力。一方面，通过设置完善、规范的标识标牌以及导览图示设施，可以帮助游客快速、及时获得准确的旅游信息，让游客快速抵达目的地。另一方面，通过制定城市旅游街区的服务标准，增设休憩长椅、暖棚、便民存包处等公共设施，对老旧设施，特别是公共厕所、交通站点等根据游客需求进行标准化改造，可以进一步提升旅游的便利性和舒适性。

通过开展标准化工作，可以促进旅游服务各个环节的精细化管理。东北人的粗犷大气与南方人的精致细腻形成鲜明对比，只有用标准化手段，才能平衡南北地域差异，引导服务转向细致入微，实现精细化管理。比如，在人流集中的景区，利用智慧旅游服务标准提供带有时段限制的放号预约和智慧实时播报，引导游客适时出行，可以避免游客在严寒中久站排队和扎堆游览，也便于游客错峰游览，得到更好的旅游体验。通过标准化方式，也能够平衡不同地域在消费理念上的差异，比如，可以通过菜单的标准化要求，明确菜量和原料，让南方“小金豆儿”点菜时心里有底，便于品尝到多种美食，又可以避免菜量过大造成的餐饮浪费。

面对全国甚至周边国家的“小金豆儿”云集带来巨大的客流，哈尔滨发起了文化和旅游资源的总动员。在旅游目的地城市里，旅游空间、场景、产品边界越来越模糊，城市历史、文化、工业、民族遗存和风情，甚至是生活设施一股脑地成为旅游的关联要素。在新的全方位场景下，旅游标准更能发挥破壁作用，提供贯穿工旅、农旅、科旅、体旅等“旅游+”和“+旅游”的融合业态服务，为游客呈现出精彩纷呈、目不暇接的丰富体验场景。

要充分发挥标准的破壁作用，推进文旅深度融合发展。通过制定城市文博场馆的旅游服务规范和旅游设施建设指南，可以提升文博场馆的旅游服务水平。通过制定城市设施的旅游功能开发指南，可以对城市生活设施，如菜市场、影剧院、澡堂子等场所进行适游化改造，将生活场景旅游化、旅游生活化，打造烟火气十足、生活味满满的旅游新场景，提升旅游目的地城市的产品丰富度和整体体验感，让旅游城市从热点式爆火走向润物细无声的城市生活化场景的全方位呈现，实现从“网红”向“长红”的进阶，最终推进城市建设和精神文明的全面进步。

（来源：中国旅游报            作者：刘建明 作者单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所）